В последние годы услуги техподдержки высокотехнологичных продуктов предлагают всё больше интеграторов. В текущих условиях развития объём навыков и знаний, необходимых для адекватной техподдержки разрозненного парка оборудования, может представляться неподъёмным для освоения специалистами компаний, основной род деятельности которых далёк от IT.
Дмитрий Калинин, руководитель направления сервисной и гарантийной поддержки FERRUM IT Group рассказал IT Channel News о том, какое соотношение доли российских заказчиков предпочитает сегодня обслуживать свою инфраструктуру силами собственных IT-отделов или с привлечением внешних специалистов.
Также выделили несколько ключевых тезисов Дмитрия из интервью изданию:
ПРО КРУПНЫЙ БИЗНЕС
Соотношение между опорой на внутреннюю и внешнюю техподдержку у крупных игроков на рынке варьируется в зависимости от отрасли или размера компаний. Например, крупный бизнес придерживается соотношения 50:50. Такие организации имеют свои дочерние IT-компании, и к вендору обращаются напрямую представители этих служб. Вряд ли такой подход изменится, поскольку вынесение IT-функции в отдельную дочку в рамках холдинга говорит о наличии стратегической цели бизнеса.
ПРО РИТЕЙЛ
Заказчики из сектора ритейла отдают на аутсорс порядка 70% техподдержки. Причина в том, что большинство таких компаний имеют распределённую структуру, поэтому обращение к аутсорсерам на местах становится логичным шагом. Однако инфраструктура таких объектов достаточно проста, так что местные компании вполне справляются с поддержкой.
ПРО ГОСКОМПАНИИ
Такое же соотношение, а именно 30:70, я бы отметил среди крупных государственных компаний. В данном случае это продиктовано большим бюрократическим аппаратом, который поддерживает основные задачи организации и отсутствием дополнительных штатных единиц для IT-кадров».
ПРО СЛОЖНОСТИ ПОДДЕРЖКИ ИНФРАСТРУКТУРЫ
Поддержка инфраструктуры для интеграторов стала в последние годы сложнее. Перестроились и продолжают перестраиваться цепочки поставок запасных частей. Все больше интеграторов включают в готовый продукт техническое сопровождение созданных программно-аппаратных комплексов и поставленного оборудования. Поддержка в рабочем состоянии техники ушедших из России брендов становится сложной задачей для оборудования старше 7-9 лет. Это не какая-то уникальная именно для нас ситуация: и на мировом рынке компании, занимающиеся безвендорной поддержкой, в этих же временных диапазонах сталкиваются с проблемами».
ПРО ТРЕБОВАНИЯ К КАДРАМ В ТЕХПОДДЕРЖКЕ
Для средних специалистов техподдержки необходимый сегодня багаж знаний остался примерно таким же, как и прежде. Универсальные специалисты всегда пользовались повышенным спросом на рынке. В сфере технической поддержки они были интересны, скорее, для быстрого закрытия оперативных потребностей, нежели чем для решения плановых задач. Но ждать, что универсал придёт в компанию на стандартную позицию, на сегодняшний день нереально. Выделенные ИТ-отделы скорее всего останутся в специфических областях. По прочим же направлениям клиенты будут стараться переносить решение задач на внешние ресурсы – интеграторов, поставщиков. Малый и средний бизнес пересматривает содержание выделенных ИТ-отделов практически непрестанно, но текущий дефицит кадров подтолкнёт их к ещё большему снижению числа таких подразделений.